PEOPLE

大野店 店長
米村 健

1993年入社

入社以降、大野店の営業スタッフとして20年以上勤務。2015年からは大野店の店長に。他店舗に比べてもベテランが少なく、スタッフたちは自分の仕事のスタイルを成熟させていない。だからこそ、「年なんて関係ない、誰でもお客さまから見ればプロ。考えきれるスタッフという基本を叩きこみたい…」そんな想いで後輩の指導にあたる。

あたりまえが、できてこそ

店舗が1つになるということは、僕の中では大切なことです。全員が同じ方向を向いていることを知ってスタッフは、自分がするアクション・態度・言葉が、自分だけでなく店舗全体にもつながっているという、本当の責任を感じるからです。みんなが「お客様目線で動いてる」という、“あたりまえ”のこと。店舗のみんな、頑張って仕事しているけど、一生懸命頑張ることと、お客様目線でする仕事は違うんです。一生懸命で仕事がうまく進む場面があっても、お客様の優しさのおかげでそうなっているだけで、必ずしもお客様がサービス(提案や整備そのものとか、とった行動)に納得いただいているわけではないんです。例えば、あるお客様に見積りを持っていった営業スタッフがいて、「どうやったんや?」と結果を聞くと、営業スタッフからは、「今日はこういうの、どうですかって持って行ったんですけど、お客様からは“また見ておくから…”って言われたので、また電話で確認しようと思います。」と簡単に言うんです。そうなることは普通想像できるわけで、お客様にお会いできたその時に、「これは、○○さんに~~というところがいい話だと思いましたので、今少しだけ話を聞いていただけませんか?」という具合に、話の頭から、「売りたいから来たのではなく、お客様に得があるから来たんですよ」というアプローチができないといけない。スーパーの折込広告の“本日特売日”と同じで、それがないと見る気にもならないでしょ、ということです。
納車の時間が近づいているお客様のクルマを、手の空いてるスタッフがせっせと洗車したり、顔をよく知らないお客様をみかけたら、知らないかどうかは関係なく、真っ先にお客様の元へ飛び出していくことも、素晴らしいことではなく“あたりまえ”なんです。

お客様満足はかなり遠い

僕がずっと大野店にいる中で、社内のことではありますが、何年か連続でCS(お客様満足)No.1で店が表彰されることがありました。でも僕は正直、「どこがCS No.1なんや?」とずっと思っていました。なぜなら、営業であった僕自身も含めて、“お客様が~して欲しい、~してくれるのが普通”と容易に想像できることを、完璧どころか全然できていませんでしたから。満足はお客様から見れば“お客様が予期しないことで驚かれること、「えっ!?そんなことまでしてくれるの?」ということ”だと言われています。であれば、逆に店舗やスタッフは、「私たちは、私は、ここまでやり切れるんだっ!」っていう、達成感が得られるアクションを日々していかなければならない。そうなら、誰かに教えてもらったり、何かでちょっとかじって辿りつくものでもなく、例えは悪いですが、軍隊なんかの敬礼がとてもキレイに見えるように、泥臭い下積みの成果なんだと思います。